Ferramenta
permite identificar pontos de melhoria e traçar estratégias para um atendimento
mais humanizado e eficiente
O Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do
Distrito Federal (IgesDF) passou a utilizar a pesquisa de satisfação NPS (Net
Promoter Score) nas Unidades de Pronto Atendimento (UPAs) do DF para medir a
percepção dos usuários sobre a qualidade dos serviços prestados. Identificar
pontos de melhoria e, principalmente, fortalecer a relação entre profissionais
de saúde e pacientes.
O NPS é uma ferramenta amplamente utilizada no
mercado para medir a satisfação dos usuários e sua adoção nas UPAs representa
uma inovação no monitoramento da qualidade de atendimento. Por meio dessa
pesquisa, o IgesDF consegue obter feedbacks diretos dos usuários,
possibilitando uma avaliação imediata e direcionada das ações a serem tomadas
para aprimorar a experiência de quem busca os serviços de saúde.
“Com a implementação das pesquisas de
satisfação, foi possível identificar questões que estavam impactando a
experiência dos nossos usuários e traçar objetivos para solucionar esses
pontos”, explica o Superintendente das UPAs do DF, Francivaldo Soares Pereira
de Souza. “Por exemplo, revisamos a rota de distribuição das refeições e
promovemos a capacitação dos colaboradores para um atendimento mais humanizado.
Essas ações foram planejadas com base nos resultados coletados, compartilhados
com a alta gestão para um acompanhamento estratégico.”
A avaliação inicial dos resultados demonstra
que a pesquisa trouxe percepções importantes sobre a satisfação dos usuários.
Entre os aspectos analisados estão tempo de espera, condições de
infraestrutura, parque tecnológico e a qualidade do atendimento prestado. Em
muitos casos, apenas a oportunidade de dar opinião já contribui para a melhoria
da percepção geral do serviço.
A expansão do NPS para outras unidades de
saúde do Distrito Federal também é uma expectativa otimista. À medida que a
pesquisa se consolida, o IgesDF busca aplicar essa metodologia de forma mais
abrangente, permitindo que gestores identifiquem tendências e padronizem boas
práticas em diferentes unidades.
“Nosso objetivo é alcançar a ‘zona de
qualidade’ em todas as unidades”, destaca a Gerente Geral de Humanização e
Experiência do Paciente, Anucha Soares. “Atualmente, utilizamos cinco zonas de
avaliação — crítica, aperfeiçoamento, qualidade, excelência e encantamento —
para orientar nossas ações. Com a análise detalhada das respostas, conseguimos
captar a impressão dos usuários e implementar melhorias que realmente fazem a
diferença no dia a dia.”
Os relatórios gerados a partir das pesquisas
são enviados para a alta gestão do IgesDF, incluindo a presidência e a
Diretoria de Atenção à Saúde e Educação (Diase), e os superintendentes
responsáveis. A partir daí, são traçadas estratégias para corrigir os problemas
apontados pelos usuários, com cada unidade detalhando as ações em uma planilha
que relaciona os fatos, as causas e as soluções a serem implementadas.
“O NPS tem se mostrado fundamental para termos
uma visão mais precisa da satisfação dos pacientes. Com as informações obtidas,
conseguimos priorizar ações que fazem a diferença e promovem um ciclo de
melhoria contínua,” afirma o Chefe do Núcleo de Experiência do Paciente,
Leonardo Maciel. “Isso nos permite não apenas resolver problemas, mas também
antecipar possíveis dificuldades e manter um atendimento de qualidade em todas
as UPAs.”
O uso do NPS em todas as UPAs do Distrito
Federal representa um avanço significativo para tornar o serviço de saúde mais
transparente e acessível, consolidando a confiança da população e elevando o
padrão de qualidade nas unidades de atendimento.
