Em 11 de maio, durante o Relate, principal evento global da Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN), foram apresentadas ao mercado as novas soluções que colocam as conversas no centro da gestão do relacionamento com o cliente. A Zendesk também anunciou uma nova oferta de experiência do funcionário para ajudar as empresas a transformar as operações internas e criar a melhor experiência híbrida de trabalho.
“Os últimos anos tornaram óbvio que o digital é a porta da frente, que a conveniência é primordial e que os relacionamentos estão ancorados em conversas”, disse Mikkel Svane, CEO e fundador da Zendesk. “A Zendesk está ajudando as empresas a adotar essa nova geração de gestão de relacionamento com o cliente conversacional e a transformar o atendimento ao cliente em um motor de crescimento.”
Melhorando os negócios com CRM Conversacional
A abordagem da Zendesk ao CRM Conversacional conecta e integra front e back office não apenas para permitir que o front office forneça suporte, mas também para entregar uma gama completa de dados e serviços inteligentes, em tempo real, para o engajamento do cliente. Reconhecendo que os clientes desejam se envolver com as marcas em seus próprios termos e canais preferidos com velocidade, conveniência e imediatismo, a Zendesk agora oferece:
- Automação de conversação com bots mais sofisticados permitem que as empresas ampliem a automação para aplicativos de mensagens como Facebook Messenger e WhatsApp, criem e treinem bots personalizados para resolver problemas comuns e combinar perguntas de clientes provenientes do front office às respostas certas informadas por dados de terceiros.
- Roteamento omnicanal entrega às empresas o poder de se adaptarem às mudanças, de dar às equipes de suporte as ferramentas necessárias e de fazer alterações com base na demanda do cliente em tempo real. As equipes podem garantir que as conversas sejam roteadas automaticamente para o agente de atendimento certo, em qualquer canal, e monitorar de perto o desempenho para melhorar a equipe e reagir às demandas do cliente.
- Orquestração de Dados Conversacionais permite que as empresas criem conversas convenientes com clientes em escala, conectando processos, dados de eventos e lógica personalizada.
- Análise de dados para fornecer vendas e serviços mais inteligentes e ajudar as empresas a transformar conversas em receita com os insights orientados por dados. Os recursos de relatórios personalizados permitem que as equipes gerenciem grandes volumes e analisem tendências históricas para direcionar aos canais em que clientes e prospects se comunicam.
- Canais de conversação no Zendesk Sell, começando pelo WhatsApp*, permitem que as equipes de vendas enviem mensagens aos clientes e capturem todas as interações automaticamente no Sell, onde elas podem ser gerenciadas, rastreadas e relatadas.
"Antes da Zendesk, tínhamos uma rede fragmentada de sistemas de suporte ao redor do mundo. Hoje, executamos tudo em uma plataforma centralizada para fornecer as melhores experiências, consistentes e de qualidade a todos os nossos clientes em qualquer canal de sua preferência", disse Orlando Gadea, VP global de transformação da experiência do cliente da Stanley Black and Decker. "Estamos ao lado dos nossos clientes quando e onde eles precisam de nós, e verdadeiramente valorizamos construir conexões com nossos usuários finais."
Suporte aprimorado para experiências mais significativas dos funcionários
À medida que as empresas adotam ambientes de trabalho híbridos, que combinam trabalho remoto e no escritório, os funcionários têm novas necessidades e expectativas. O serviço personalizado e orientado a dados em tempo hábil não é apenas para os clientes. As equipes de suporte aos funcionários também precisam de uma maneira eficiente e fácil de transformar como trabalham com recursos, incluindo fluxos de trabalho simplificados e automação.
A oferta de experiência do funcionário da Zendesk se baseia em mais de 15 anos de prestação do melhor atendimento ao cliente e reúne o Zendesk Suite, com recursos adicionais, como autoatendimento integrado, gerenciamento fácil de casos e serviços profissionais da Zendesk.** Com essa oferta, a Zendesk oferece aos times de suporte ao funcionário:
- Uma única fonte de verdade para RH, Finanças, Operações, TI e outras equipes de suporte que são cruciais para conectar funcionários aos serviços internos;
- Uma forma de eliminar repetições, atritos e processos administrativos desnecessários, facilitando o acesso dos funcionários a informações, recursos e serviços críticos; e
- Os insights para entender tendências e questões emergentes, a fim de melhorar continuamente a experiência do funcionário.
"A Virgin Pulse atende a 14 milhões de membros em 190 países, mas acreditamos que nossos funcionários são o principal motivador para membros serem bem-sucedidos em sua jornada e entregarem nossos objetivos de negócios", disse Michael Pace, vice-presidente de serviços globais para membros da Virgin Pulse. "A Zendesk nos permite garantir que nossos membros e funcionários recebam respostas precisas e oportunas, independentemente do canal escolhido para nos contatar. Essa parceria se traduz no retorno tangível do investimento e valor para nossos clientes e nossa empresa.”
A experiência de CRM conversacional da Zendesk e a oferta de experiência do funcionário são impulsionadas pela plataforma Sunshine, que ajuda as empresas a personalizar a Zendesk rapidamente usando aplicativos, ferramentas e recursos pré-criados que se adaptam aos seus sistemas.
Para obter mais informações sobre os novos recursos de CRM conversacional da Zendesk e a oferta de experiência do funcionário, visite www.zendesk.com.br ou acompanhe o Relate.
** A Zendesk está em parceria com os recursos Myndbend, SweetHawk e EZOfficeInventory. São três parceiros essenciais para equipes de suporte a funcionários, para oferecer três meses de serviços gratuitos como parte do pacote de Experiência do Funcionário.
